智能客服服务
智能客服服务
    • 简介

    客服简介:
    德生智能客服产品是以渠道分流和知识内容运营为核心,以在线客服和微信小程序为载体结合打造智慧12333,形成市民咨询到办理业务的完整经办闭环,分流人社客服和经办人员接待压力,让市民足不出户即可办理业务。


    背景:
    1、人社部、财政部:《关于深入推进12333发展促进人力资源社会保障公共服务便民化的意见》提出,一要拓展服务供给,提供7X24小时的自动语音服务,保证80%的接通率;二要创新服务形式,提供微信、网页等多元化联动服务。
    2、人社部信息中心:2020年6月,人社部会议指出各省、市人社部门,要加强网站、微信、APP等,多渠道为群众提供咨询服务,积极探索智能客服、智能导航、智能质检、智能外呼等人工智能技术在12333的应用,缓解电话人工服务压力,实现假期服务"不打烊"、突发情况"不断线"。
    3、人社部信息中心:《关于开展社会保障卡线上智能客服联网服务的通知》人社信息函 【2020】11号文也明确提出,要求各省市开展线上智能客服服务。


    解决方案:
    德生智能客服产品涵盖资讯类的在线客服以及办理业务类的小程序,在线客服将最新的算法图谱技术与社保行业知识库融合,整合规范各业务部门的碎片化知识,通过庞大的AI语料库训练机器人,以视频解读、测算小工具等创新形式展示答案,统一嵌入线上咨询经办服务出入口,在复杂政策和广大市民之间架起了桥梁,打造人社全渠道入口、最强知识大脑。小程序嵌入业务办理接口,提供办理入口,形成咨询办理服务闭环。德生智能客服致力让群众企业咨询"有处可找"、办事"明明白白"。


    取得的成效:
    目前智能客服自2020年10月发布以来截止至2021年2月已经上线了32个地市,服务人数20w+人次,调用知识库次数为106w+次,解决率高达98.16%,在处理市民的咨询问题上,机器人单独接待占比达89%,纯人工接待仅占4%,解决了客户服务时长短、服务渠道单一仅有电话渠道服务、占线接通低导致投诉高、业务知识难收集难整理等切实的痛点,得到了客户一致赞扬。


    目前上线的部分地市及银行:


    所获的软件著作:


    社保卡智能客服
    解决方案:
    1、电话渠道:社保卡电话专线上加载社保卡智能客服,将市民咨询分流到智能客服,辅助人工解答社保卡常见问题,解决7*24小时在线服务的问题;
    2、微信公众号:在公众号上加载小程序版本的社保卡智能客服,精准回答市民问题。同时提供银行网点地图定位、视频解读等更加方便和通俗的形式,涉及业务办理相关问题,可以直接跳转或指引办理;
    3、APP:在官方app里加载社保卡智能客服;
    4、小程序:在小程序里嵌入"办卡"、"补卡"、"办卡进度查询"等业务经办模块。